Psixologiya və Psixiatriya

Müştərilərlə ünsiyyət

Müştərilərlə ünsiyyət. Rabitə insanlar arasındakı əlaqənin reallaşdırıldığı prosesdir və demək olar ki, bütün insan həyatını təşkil edən mühüm komponentdir. Amma ünsiyyət insanlar arasında sadə bir söhbət deyil, ünsiyyət tərəfləri, qarşılıqlı təsiri, etikası, kommunikasiya metodları və digər komponentlərdən ibarət olan bütün ünsiyyət sistemidir. Yaxınları ilə gündəlik həyatda bir insanın nə dərəcədə intonasiya, səs səsi və nə qədər keyfiyyətli məlumat verdiyini çox düşünmür. Amma ünsiyyət prosesi işlə yaxından əlaqələnir və birbaşa asılıdırsa, o zaman müştərilərlə ünsiyyət üsulları, informasiya ünsiyyət üsulları və müəyyən qaydalara və etikaya riayət etməlidirlər.

İstehlakçılarla məşğul olan bir şəxs ünsiyyət qurmağı məqsəd qoymalıdır. Peşəkar ünsiyyət və ünsiyyət bacarıqları həmişə satıcının və onların ehtiyaclarını təmin edən və xidmət satın alan müştərilər üçün yekun müsbət nəticəyə malikdir. Qarşılıqlı anlayışın əldə olunması, fərqlərin istisna edilməməsi, bir insanın müntəzəm müştəri kimi iştirak etməsi, öz nüfuzunu qorumağa çalışan bir şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyətin əsas məqsədləridir.

Müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası

Hər hansı bir xidmət növü təqdim edən bir şirkətin nümayəndələri müştərilərin sayının artmasına səbəb olur. Buna görə ünsiyyət birbaşa qazanmaq üçün bir vasitədir. Bir məhsul və ya xidmətin uğurla və tez bir şəkildə satılması üçün satıcı xüsusi kommunikasiya bacarıqlarına sahib olmalıdır, istədiyini anlaya bilir və danışıqlar planını hazırlaya bilir, bu müştərilərlə satışda effektiv ünsiyyət quracaqdır.

Müştərilərlə ünsiyyət qurma bacarığına malik olan biznesini bilən bir satıcı, xidmətlərini təqdim etməzdən qabaq ponders və həqiqətən onu maraqlandıran şeydir. Yəni, özünü alıcı yerinə qoyur. O, həmçinin müştərinin onu necə gördüyünü öyrənməyə çalışır, belə ki, qüsurların nə olduğunu və onları düzəltmək üçün bir aynanın önündə məşq etməlisiniz. Satıcı bütün hərəkətlərini və sözlərini nəzarət etməlidir ki, anlayır. Ən az yanlış hərəkət, uyğun olmayan yalançılıq və ya narazılıq təzahürü alıcı tərəfindən bir şeyin pis və etibarsız və qorxduğu bir siqnal kimi təfsir edilə bilər, çünki o, tərk ediləcək və satıcı mənfəətsiz qalacaq.

Müştəri ilə ünsiyyət üsulları. Görüş və ilk təəssürat ən böyük əhəmiyyətə malikdir. Bu, bir insanın təklif olunan xidmətlərə razı olmağı və bu şirkətlə əməkdaşlıq edəcəyindən asılıdır. Bunun üçün rahatlıq üçün bütün şəraiti yaratmaq lazım olan ilk şeydir. Özü şirkətin ofisinə gəldiyində, bu ofis xoş olmalı, onda bir olmaq istəyir. Bir mağaza içərisində olarsa, kənar olduqda rahatlıq təmin edilməli, sonra bir şirkət nümayəndəsi danışmaq üçün əlverişli bir yer tapmaq təklif etməlidir. Potensial müştərilər özlərinə qayğı göstərildiyini, hörmət etdiyini, sonra özü yığıncaq üçün açılacağını və güvənəcəyini düşünməlidir.

Birinci təəssüratın müddətini daha detallı şəkildə təhlil edərsəniz, diqqət yetirmək lazım olan bəzi xüsusiyyətləri müəyyən etmək mümkündür, çünki onlar nümayəndəsi vasitəsilə müştərinin nəzərində şirkətin imicini formalaşdırırlar.

Görünüş, çox yaxşı bir rol oynayır, bilindiyi kimi, "paltarlarına uyğun olaraq qarşılanırlar ...". Möhkəm bir şirkətin nümayəndəsi şortda və bir tanka geyinir və eyni zamanda biznes məsələləri barədə danışırsa, o, ciddi qəbul olunmayacaq. Bir şirkət möhkəmdirsə və ya bir olmaq istəyirsə, onun işçiləri uyğun iş görməlidirlər və buna görə işgüzar geyim kodunda düzgün və təmiz olmalıdırlar. Bir şəxs belə düzgün bir ünsiyyətçi ilə əlaqə qurduqda, özü də özü olmaq istəyir, bununla müştərinin mərhəməti başlayır.

Təqib zamanı söhbət edənlərə doğrudan da gözlərindəki səbrsiz baxmaq lazımdır, lakin diqqəti özü ilə maraqlandırır. Çox vaxt insanlar bir insanın gözünə baxaraq, yalançı olub-olmadığını asanlıqla başa düşə bilirlər və buna görə də bu yaxın düşünməyə sadiq qalarsanız, müştərinin gözlərinə baxmalı və bütün suallarını birbaşa gözlərindən cavablandırmalı, sürüşməməyə çalışmalıyıq kənar. Əsas odur ki, sakit, açıq və inamlı olmalıdır.

Bir əl-ələ hələ iki insanı bağlamaq üçün xüsusi bir yoldur, lakin hələlik heç bir şey barədə danışmırlar. Yığıncaqda əvvəlcə bir insana əl vermək və çox sıx deyil, çox sıx deyil, amma əmin-amanlıq və qüvvətlə salam söyləyin. Belə bir tutma anından etibarən, müştəri enerji axını qəbul edərək daha da müsbət hala düşə bilər.

Bir söhbət başlatdığınız andan ilk etibarən özünüzü tanıtmaq və müştərinin adını soruşmaq lazımdır, mümkünsə, lakin tez-tez deyil, müştəri adına zəng edin. Ünsiyyətdə olan insanlar adlarını eşitdikdə, onlar egocentricity mexanizmini açırlar, insanın hörmət və anlayışla davranıldığını düşünür.

Agent fiziki olaraq müştəri ilə eyni səviyyədə olduğunu, onunla müqayisədə bir qədər yüksək olduğunu izleməlidir. Buna görə, məsələn, ofisdə, agent kreslonun hündürlüyünü bir qədər yüksək səviyyədə tənzimləyə bilər. Bu xüsusiyyətlər əhəmiyyətlidir, çünki bərabər səviyyədə olmağına görə müştəri agenti onun kimi bir şəxs olduğunu hiss edir, lakin o, bir az daha yüksək olsa, onsuz da daha çox təsir göstərir. Həmçinin, agent şəxslə fərdi yerini tərk edən şəxs arasındakı məsafə təxminən 1 m məsafədə olmasını təmin etməlidir.

Söhbət zamanı işçi həmsöhbətə maraq göstərməlidir, istəklərini öyrənmək, nəzakətli olmaq, kibar sözlər demək ("xahiş edirik", "təşəkkür edirəm", "bunun üçün deyil").

Əsas odur ki, onu nəzakətlə əldən verməmək deyil, çoxsaylı nəzakətlər də istehlakçıların reaksiyasına mənfi təsir göstərə bilər. O hesab edir ki, onun xeyir-dua verdiyini və onu tələyə aparacaqlarını, aldatmaq və cəzalandırmaq istədiklərini düşünürlər, bu vəziyyətdə vəziyyət düzəldilə bilməz və geri qaytarılmır. Buna görə müştərinin şəxsiyyətinə deyil, şirkətin üstünlüklərinə üstünlük vermək daha yaxşıdır. Və müştərinin açıq və xeyirxah davranması. Obsesyon xəttindən keçməmək çox vacibdir. Agentin irəli sürdüyü bütün təkliflər asan və asan səslənməlidir, dərhal bir insana təzyiq göstərə bilməz və ya ondan dərhal həll tələb edə bilərsiniz. Təklifi düşünməyə vaxt ayırmalıyıq. Həmçinin müştəri güvən içində o çox arzu olunan bir müştəri olduğu və şirkətin taleyi ondan asılı olduğuna inanmaq lazımdır. Sonra bir insan belə manipulyasiya edir və məhsul və ya xidmətlər əldə edir.

Menecer müştərilərlə ünsiyyət qurarkən psixologiyanın əsaslarını özündə saxlayırsa, istehlakçılarla ünsiyyət qurmağı və daha çox satış mənfəətini əldə edəcəkdir.

Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları

Müştəri ilə ünsiyyət qurma prosesində, agent-menecer effektiv nəticəyə kömək edən qaydalara əsasən rəhbər olmalıdır.

Müştəri ilə əlaqə meneceri müştərinin şəxsiyyətinə diqqət yetirməlidir. Bunu etmək üçün menecer aktiv dinləməlidir, bütün tələb və arzuları dinləməlidir. Müştərinin eşitmək istədiyi bütün mal və ya xidmətlərin keyfiyyəti barədə danışmaq, bütün suallarına cavab vermək, şəxsi üstünlükləri haqqında sual vermək. Malları indi satın almaqda təkid etməyin, düşüncələrinizi toplamaq üçün vaxt verin. Satıcı yalnız pozitiv bir qərar üçün təkan edə bilər; Səs energetik olmalıdır, amma histerik deyil, söhbət sürətli deyil və yavaş deyil.

Bir insanın şüarına uyğunlaşmaq, həddən artıq sözlərlə danışmaq, özünün bacarıqsızlığı ilə bağlı narahatlıq verməmək üçün də lazımdır. Bəzi xüsusi elmi konsepsiyalar və ya anlayışlar olmadan etməsəniz, bunları heç bir anlaşılmazlıq olmadığı üçün izah etmək lazımdır. Əsas odur ki, məhsulun sahib olduğu bütün müsbət keyfiyyətləri və müxtəlif şərtləri izah etmək üçün qiymətli vaxt sərf etməməlidir.

Müdirinin müştəri ilə ünsiyyəti məhsulun dəyərinə hörmət göstərmək üçün ən azı bir iş əlaqəsi içində olmalıdır. Mallarla əlaqəli bütün məsələlər haqqında ciddi bir şey olmalıdır. Ancaq bir iş adamının çoxunu qurmaq, hər zaman bir müştərinin iştirakı ilə telefonda söhbət etmək və ya ətrafında olduğundan başqa şeylərdən çəkinin. Həmişə vaxtında yığıncaqlara gəlmək, mesajlara və çağırışlara cavab verməlisiniz. Yalnız hörmətlə, cavab olaraq eyni münasibətinizi görə bilərsiniz. Bu, şirkətin təmsilçisi olan satıcı üçün xüsusilə vacibdir.

Bir agent həmişə onun bütün imicində qüsursuz olmalıdır. İşlə məşğul olduqda, həmişə işə baxarkən, hazırlıqlı olmağı, mövqeyini saxlamağını, gözəl çıxışda danışmasını, əxlaqını tərifləməyi, özünə əminlik sahibi olmasını təmin etməlidir ki, müştərilər bu işçini təklif olunan məhsulla müvafiq olaraq birləşdirsinlər.

Birinci görüşdə ideal görünüşündən sonra, satıcı eyni qalmalıdır və gələcək davranışları xüsusilə uzunmüddətli münasibətlərə gəldikdə eyni nəzakətlə davranılmalıdır. Bir alıcının hər hansı bir sualınız varsa, satıcı həmişə cavab verməyə hazır olmalıdır. Müqavilənin şərtlərində dəyişikliklər olarsa, müştəri dərhal məlumatlandırılmalıdır.

Müştərinin həmişə doğru olduğu qayda standart deyil, ondan uzaqlaşa bilərsiniz. Bir şəxs professional bir manipülatör olduğunda və şəxsi hədəfləri təqib etməkdə məsuliyyət daşıyarkən, məsələn, xidmətlərin geri qaytarılmasını tələb etmədən, keyfiyyətsiz olduqlarını bildirir, lakin özü də uzun müddət istifadə edir. Bu cür müştəri şirkət üçün təhlükə yaradır və onun nüfuzuna zərər verə bilər, buna görə də, əgər mümkünsə, onunla əlaqələri aradan qaldırmaq lazımdır.

Müştərilərlə düzgün ünsiyyət şirkətin uğurunu müəyyən edəcəkdir. Bütün qaydalar təqib olunarsa, yeni əməkdaşları cəlb etmək, şirkətin nüfuzunu artırmaq üçün əməkdaşlıq təmin edilir.

Müştərilərlə ünsiyyət etikası

Ona hörmət və düzgün davranmaqla hər bir insanın xoşuna gəlir. Hətta sevdikləri arasında ünsiyyətdə də nəzakət olmalıdır.

İşgüzar ünsiyyət etikası, ailə və həmkarları ilə məhsuldar ünsiyyət qurmağın yaxşı bir yoludur. Xüsusilə işdə əhəmiyyətlidir. Bir şəxs hörmətlə qarşılanırsa, buna görə cavabdehə eyni münasibətini alır. Satıcı isti müştəri alqışlayırsa, beləliklə müştəri özü üçün bir şirkət kimi müsbət olaraq düzəldir və bir əlaqə olduğundan danışdıqda məhsul haqqında danışmağa başlayır, bütün müştərinin suallarını cavablandırır, istəklərini soruşur və məhsulu nümayiş etdirir Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq üçün mükəmməl texnologiya. Belə xidmətdən sonra müştəri razıdır və şirkətin xoş təəssüratlarını yaşayır.

Davranış, işgüzar əlaqələrdə etikanın ən mühüm komponentidir. Müştəriyə münasibətdə davranış, səs, hərəkət və müalicə üsulu ilə ifadə olunmalıdır. Ona nəzakətlə davrandığını görəndə, diqqətini şirkətə çevirir, yaxşı və nəzakətli insanların necə işlədiyini düşünür, yəni firma də yaxşıdır.

Səsi, intonasiya, aktiv dinləmə səsi ilə müğənniyə olan ehtiyacı hörmət göstərmək. Bir söhbət zamanı başqa şeylər və obyektlər tərəfindən əylənilə bilməzsiniz, söhbətə tamamilə çatmaq, müştərinin sözlərinə daxil etmək, ona maraq göstərmək, bütün suallara cavab vermək vacibdir.

Özünüzü, bütün məlumatları anlayacaq və cavabdan razı qaldıqda, onunla danışmağı necə başa düşmək üçün özünüzü istehlakçı yerinə qoymalısınız. Agentin müştəri eyni ruhda cavab verməsini istəməsi kimi danışmaq və davranmaq lazımdır, yəni sevinclə onun təklifinə qatılıb.

Müştərinin səsini artırmaq qadağandır, hətta on dəfə bir şey sorarsa və ya onun vasitəsilə satıcının tələsi olan şeyi axtarır və qəzəblənsə də, tələsməlidir. Alıcı satıcının yüksək tonuna təhqir edə bilər. Bir alıcı ilə məşğul olduqlarını başa düşsələr, sadəcə göz ardı edilməməlidirlərsə, qəzəblə onu əyləndirmək üçün satıcını qəsdən özünə inkar edən müştərilər var.

Siz də söhbətə ara verməyəcəksiniz, onunla müzakirə etmək, söhbətə ara vermir və tamamlanmamışdır. Doğru anda ağzını bağlamaq, səssiz qalmaq və mübahisə edənləri dinləmək lazımdır. Bir sual soruşsanız, cavabı qədər eşitməyincə qədər susdurun.

Şirkətlərin bütün işçiləri həmişə səmimiyyətlə insanlarla necə davranmağı bilirlər, xüsusilə də bu cür davranışlar özlərinə xas deyil. Buna görə, müştərilərlə ünsiyyət qurmaq üçün kibarca ünsiyyət qura bilən namizəd üçün xüsusi uyğun bir vasitə seçilir. Bütün digər işçilərlə birlikdə, effektiv ünsiyyət və biznes etikasını öyrətmək üçün bacarıqların inkişaf etdirilməsi üçün təlimlər keçirilməlidir. Bütün işçilər müştərilərlə ünsiyyət qurma mədəniyyətinin əsasən şirkətin gəlirlərinə təsir etdiyini anlamalıdırlar. İnsanlar, hörmətli davranışları qarşılığında dinləndikləri zaman sevirlər, müntəzəm istehlakçı olurlar.

Dinləmə qabiliyyəti müştəri ilə ünsiyyətin əsas üsuludur və sermayəni kampaniyaya gətirir.

Müştərilərlə düzgün ünsiyyət, danışmaların bütün diqqətlərini öz ehtiyaclarına yönəldilməsini təklif edir. İnsana dinləmənin nə olduğunu başa düşmək lazımdır. Alıcı onu satıcının reaksiyaları ilə dinlədiyini başa düşür: başını əyərək, şahidlik, duruş, üz ifadəsi, gözdən keçirmək, qeyd etmək, beləliklə söhbətə sədaqət və cəlb göstərmək.

Bir şəxs kobud davranır, bağırır, küfr və ya təhdid edərsə, müştərilərlə ünsiyyət mədəniyyəti eyni şəkildə cavab verməyə imkan vermir, hətta istəsə də, işdən çıxarmaq riskli olur. Bir şirkətin işçisi həmişə kobudluqdan yuxarı olmalıdır, o, kifayət qədər müştərilərlə belə işgüzar ünsiyyət etikasına sadiqdir. Sadəcə, bu vəziyyətdə sakit olmalı və təhlükəsizlik xidmətinə müraciət etməlisiniz.

Müştərilərlə ünsiyyət standartları da işçilərin bütün insanlara bərabər diqqət və xidmət verməsi lazım olduğunu təyin edir və şəxsin görünüşü maneə ola bilməz; müştərilərin adlarını xatırlayır və onlarla ünsiyyət qurarkən hər zaman hörmətlə davranır; müştəri həmişə məhsul və xidmətlərdən razı olmalıdır və əgər bir şey yanlış getdi, dərhal tapmaq və düzeltmek lazımdır; həmişə əlaqə saxlayın; şəxsin xidmət və onun məqsədi barədə tam məlumatlandırılması; telefonla zəngləri cəsarətlə cavablandırmaq və həmsöhbətini nəzakətlə canlı kimi hiss etmək; şəxsin diqqətinə; biznes etiğinə uyğundur.

Müştərilərlə ünsiyyət standartları məhsul və xidmət göstərən bir şirkətin fəaliyyətində uğur qazana biləcəkləri postulatlardır. Bir şirkətin xüsusiyyətli, nəzakətli və müştəri yönümlü peşəkarlarla əlaqəli bir komanda olması halında, belə bir şirkət böyük bir müvəffəqiyyət əldə edə bilir.